Fabiano Nagamatsu (*)
A ‘sensibilidade’ humana continua sendo insubstituível até na era da Inteligência Artificial. A tecnologia avança em ritmo acelerado e já é capaz de processar volumes gigantescos de dados, prever comportamentos e responder em segundos a demandas complexas.
No entanto, mesmo diante dessa sofisticação, há algo que permanece exclusivamente humano que é a capacidade de olhar nos olhos, compreender nuances emocionais e transmitir empatia genuína. É nesse espaço de sensibilidade e conexão que as máquinas não conseguem penetrar totalmente, por mais desenvolvidas que se tornem.
Os números mostram a relevância prática da automação. Estimativas recentes apontam que até 70% das interações comuns de atendimento ao cliente podem ser conduzidas por assistentes virtuais e chatbots, o que gera ganhos de eficiência e redução de custos significativos.
Relatórios do setor indicam ainda que quase 80% das empresas devem adotar algum tipo de chatbot até 2025. A promessa é agilidade, disponibilidade em tempo integral e redução de filas de espera. Porém, a satisfação do cliente não depende apenas de rapidez ou praticidade. Muitas vezes, a diferença entre um problema resolvido e um cliente fidelizado está na forma como a empresa demonstra cuidado e compreensão.
Um estudo publicado na revista Nature Human Behaviour em 2025 reforça essa percepção. Mais de seis mil participantes avaliaram respostas idênticas, ora atribuídas a pessoas, ora a sistemas de IA.
As mesmas palavras, quando associadas a um ser humano, foram classificadas como mais empáticas e solidárias. O simples fato de haver um rosto, uma voz ou uma intenção humana por trás das frases fez toda a diferença. Esse dado ilustra que, mesmo quando a máquina responde com precisão, o interlocutor continua valorizando a percepção de humanidade no contato.
Outro ponto relevante é a diferença entre empatia cognitiva e empatia afetiva. Sistemas de IA já conseguem identificar emoções e adaptar mensagens, simulando empatia cognitiva. Mas sentir, compartilhar e reagir de maneira autêntica ao sofrimento ou à alegria de outra pessoa continua fora do alcance da tecnologia.
Humano e IA
Pesquisadores que analisam o avanço da IA em interações emocionais mostram que, em situações de vulnerabilidade, como crises de saúde ou perdas pessoais, consumidores preferem claramente falar com alguém de carne e osso. Um relatório da ArvatoConnect, divulgado em 2024, mostrou que pessoas em condições emocionalmente delicadas apontam o contato humano como fator decisivo de confiança em atendimentos.
Ignorar esse aspecto pode trazer riscos concretos para as empresas. A dependência excessiva de automações pode gerar respostas frias e impessoais, processos que ignoram contextos emocionais e comunicações que soam artificiais. O resultado pode ser perda de credibilidade e desgaste da imagem da marca.
Afinal, eficiência sem sensibilidade pode se traduzir em abandono de clientes e queda de lealdade. É por isso que tantas companhias que buscam excelência em experiência do consumidor têm investido em estratégias híbridas, em que a tecnologia cuida do que é operacional e repetitivo, enquanto os profissionais se concentram nas demandas que exigem criatividade, emoção e julgamento contextual.
Exemplos práticos ilustram bem esse equilíbrio. Se um cliente recebe um produto defeituoso, a IA pode rapidamente registrar a ocorrência, oferecer reembolso e encaminhar um protocolo. Mas, para transformar a frustração em confiança, é preciso alguém que ouça, se desculpe e mostre interesse em resolver a questão de maneira personalizada. Esse gesto humano é o que fideliza, cria vínculo e transforma uma experiência negativa em oportunidade de relacionamento.
Relatórios de consultorias especializadas como a CMSWire apontam que empresas que adotam esse modelo combinado apresentam melhores índices de satisfação e maior retenção de clientes. Isso ocorre porque, no final das contas, as pessoas não se lembram apenas de terem sido atendidas com rapidez, mas de como se sentiram durante a interação. A emoção associada ao contato é o que define a qualidade da experiência.
Portanto, vemos que a IA é uma ferramenta poderosa, capaz de gerar ganhos expressivos de produtividade e inovação. Mas ela não possui consciência nem empatia genuína. A armadilha da desumanização está justamente em acreditar que eficiência basta. O grande desafio das organizações é encontrar o equilíbrio entre aproveitar o potencial da tecnologia e preservar o valor insubstituível do humano. No fim, máquinas processam dados; pessoas constroem relações. E são os relacionamentos que sustentam, em última instância, a confiança e o futuro das empresas.
(*) Fabiano Nagamatsu é CEO da Osten Moove, empresa que faz parte da Osten Group, uma Aceleradora Venture Studio Capital focada no desenvolvimento de inovação e tecnologia. Conta com estratégias e planejamentos baseados no modelo de negócio de startups. – ostenmoove@nbpress.com.br.
